İtiraz Şikayet ve öneri
LÜTFEN İTİRAZ İLE İLGİLİ BİLGİLER OKUYUNUZ
Kapsam ve Amaç
Bu prosedür, merkezimizin tüm faaliyetlerinde, başvuru sahiplerinden, adaylardan, belgelendirilmiş kişilerden, işverenlerden, hizmet alanlardan veya ilgili diğer kesimlerden alınan itiraz ve şikayetlerin çözümlenmesi amacıyla uygulanacak faaliyetleri ve sorumlulukları kapsar.
Tanımlar
Şikayet : Merkezimizin faaliyetleri, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler hakkında uygunluk değerlendirmesiyapılması amacıyla yapılan bilgilendirme.
İtiraz : Merkezimizin faaliyetleri sırasında alınan olumlu veya olumsuz kararların tekrar değerlendirilmesi yönündeki talep.
Uygulama
İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. Şikayetler ise, başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir. İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır.
Başvuru şartlarına uygunluk
Sınavın değerlendirilmesi
Belgelendirme kararları
özetim ve Yenileme İşlemleri
Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri Şikayete konu olabilecek durumlar ise şunlardır.
Merkez personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları
Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri
Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları
İtiraz ve şikayetler web sitemizde yayınlanan İtiraz ve Şikayet Formunun doldurulması suretiyle merkezimizde sekretarya sorumlusuna elden teslim edilir veya posta veya e-mail yoluyla iletilir.Sınav sonuçlarına ilişkin yapılacak itirazlar, sonuçların açıklanmasını takiben 7(yedi) iş gün içinde yapılmalıdır. Bu sürenin geçirilmesi durumunda sınavlara ilişkin yapılacak itirazlar kabul edilmez.
İtiraz ve şikayetler sekretarya sorumlusu tarafından kayıt altına alınır. İtiraz ve şikayetler ile ilgili tüm bulgular Merkez Sekretarya sorumlusu tarafından İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu’na işlenir.
Genel Koordinatör 7 (yedi) iş günü içerisinde itiraz ve şikayet komitesini toplantıya çağırır ve ilgili değerlendirme formunu komiteye iletir.
İtiraz ve Şikayet Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç 15 iş günü içerisinde itiraz veya şikayetle ilgili ayrıntılı bir görüş sunar. Ancak Komite 15 işgünü içinde görüşünü oluşturamayacak ise gerekçesini Genel Koordinatöre bildirerek bu süreyi uzatabilir. Sunulan görüş doğrultusunda Genel Koordinatör itiraz ve şikayeti karara bağlar ve itiraz veya şikayet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılabilir.
Süreç hakkında itiraz veya şikayet sahibine elektronik posta aracılığı ile yazılı olarak ve ihtiyaca göre telefon yoluyla bilgilendirme yapılır.
İtiraz ve Şikayet Komitesi, merkezimiz bünyesinde şikayet ve itirazların değerlendirilmesinde görüş sunan bir merci olur son karar Genel Koordinatöründür.İtiraz ve şikayet’in Genel Koordinatör ve Komite tarafından çözümlenememesi durumunda ise MYK ve TURKAK’a başvurulur.
Belgelendirilmiş kişiler hakkında merkezimize iletilen şikayet ve bildirimler de itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi prosedüründe değerlendirilir.Bu kapsamda değerlendirilen şikayet ve değerlendirmelere göre, gerek görülmesi durumunda adaydan savunma talep edilebilir. Bir belgenin hangi durumlarda askıya alınacağı veya iptal edileceği Belge Gözetim, Yenileme, Askıya Alma ve İptal Prosedürü ile açıklanmıştır
Yetki ve Sorumluluklar
İtiraz ve şikayetlerin elden alınmasında merkez sekretarya sorumlusu görevlidir. Elden iletilen itiraz ve şikayetlerin işleme alınması için kayıt altına alınması sekretarya sorumlusunun sorumluluğundadır. İtiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi, İtiraz ve Şikayet Komitesi’ne havale edilmesi, değerlendirme sonucunda ortaya çıkan görüş doğrultusunda kararların verilmesi, uygulanması, başvuru sahibine gerekli yanıtların iletilmesi ve kayıtların gerekli şekilde kapatılıp kapatılmadığının kontrolü Genel Koordinatör tarafından gerçekleştirilir.
İlgili Dökümanlar
PB.PR02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü
PB.PR03 İç Tetkik Prosedürü
PB.FR20 İtiraz ve Şikayet Talep Formu
PB.FR21 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu
PB.FR22 İtiraz ve Şikayet Takip Formu
PB.FR06 Düzeltici/Önleyici Faaliyet Talep Formu