1.AMAÇ VE KAPSAM
Bu prosedürün amacı; Belgelendirme Kuruluşu’nda TS EN ISO/IEC 17024 Personel Belgelendirme Yönetim
Sistemi belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak müşterilerden/adaylardan, kuruluşlardan veya ilgili
taraflardan gelen itirazların ve şikayetlerin değerlendirme esaslarının belirlenmesidir.
Personel Belgelendirme Yönetim Sistemi tüm ilgili birimlerini ve dokümanlarını kapsar.
2.UYGULAMA DETAYI:
İTİRAZ: Uygunluk değerlendirme konusunu sağlayan müşterinin/adayın, uygunluk değerlendirme kuruluşuna
veya akreditasyon kuruluşuna, konu ile ilgili olarak kuruluşun almış olduğu kararı yeniden değerlendirmesine
yönelik talebi.
ŞİKÂYET: Herhangi bir kişi veya kurumdan, itirazdan farklı olarak bir cevap beklediğinde, bir uygunluk
değerlendirme kuruluşu veya akreditasyon kuruluşuna uygunluk değerlendirme kuruluşunun faaliyetleriyle ilgili
olarak yaptığı memnuniyetsizlik ifadesine ilişkin talebi.
İTIRAZ VE ŞİKÂYET KOMITESI: Şikayete sebep olan durumlarla ilgisi olmayan, şikayeti değerlendirecek olan
bağımsız kişilerden oluşan ekip üyeleri.
Belgelendirme Kuruluşu’nun kendisine iletilen itiraz ve şikayetleri nasıl ele alacağını aşağıdaki tanımlamalarda
açıkça anlatmış ve web aracılığı ile kamunun erişimine sunmuştur.
2.1 İtirazların Değerlendirilmesi:
İtirazlar ancak Belgelendirme Kuruluşu yönetimi, ofisi, sınavı yapan, sınavı değerlendiren ve karar vericilerin
almış oldukları kararlar veya yapmış oldukları uygulamaların yanlış olduğunun düşünülmesi durumunda ve bu
karardan veya uygulamadan dolayı etkilenen taraflar tarafından yapılabilir.
Diğer üçüncü tarafların bu konular ile ilgili yapacakları başvurular bu prosedür içinde Şikayetlerin
değerlendirilmesi bölümünde ele alınır ve çözümlenir.
İtiraz Belgelendirme Kuruluşu faaliyetlerinin veya kararlarının her hangi birisi ile ilgili veya her hangi bir durumda
oluşabilir.
İlgili tarafların itiraz haklarının olduğu ve bunun yapılma yöntemi genel olarak web sitesinde ve özel
olarak da ilgili taraflar ile yapılan yazışmalarda (askıya alma, belge iptali, sıvan sonuç iptali, sınav yapan,
değerlendiren, karar verici, komiteler, Belgelendirme Kuruluşu personeli vb..) özellikle açıklanır ve belirtilir. Web
sitesinde itiraz ve şikayetle ilgili form hazırlanmış ve uygulanmaktadır.
Gelen tüm itirazlar PB.FR20 İtiraz ve Şikayet Talep Formuna kaydedilir ve gelen orijinal kayıt ve dokümanları ile
birlikte birbirine iliştirilerek muhafaza edilir. Kayıt altına alınan itiraz; PB.FR21 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme
Formu ile değerlendirildikten sonra PB.FR22 İtiraz ve Şikayet Takip Formu ile takip edilir.
2.2 Sınavı Yapan, Sınavı Değerlendiren, Karar Vericiler ve Diğer Personele Yapılan İtirazlar:
Müşteri/aday ve dış kuruluş/kurum Sınavı yapan, Sınavı değerlendiren, Karar vericiler ve Belgelendirme
Kuruluşu bünyesinde çalışan diğer personelden birine veya birden çoğuna itiraz etme hakkı vardır. Bu şekilde
gelen itirazlar Belgelendirme Müdürü tarafından ele alınır ve çözümlenir. Öncelikle ilgili kuruluşun itiraz nedeni
öğrenilir, bu nedeni haklı olup olmadığı değerlendirilip sonuca göre hareket edilir.
2.3 Müşterinin/Adayın mutlaka haklı olduğu durumlar:
Sınavı yapan, Sınavı değerlendiren, Karar vericiler ve Belgelendirme Kuruluşu bünyesinde çalışan diğer
personelden birisinin daha önceden ilgili kuruluş ile bir çıkar ilişkisinin olması, (aynı sektör, ticaret, sektörde
birbirlerini etkileyebilecek pozisyonlar, daha önceden yaşanılan anlaşmazlık vb..durumlar gibi) aynı Sınavı
yapan, Sınavı değerlendiren, Karar vericiler ve Belgelendirme Kuruluşu bünyesinde çalışan diğer personel ile
daha önceden aynı kuruluş ile yaşadığı ve kuruluşun haklı çıktığı anlaşmazlıklar.
Belgelendirme Müdürü değerlendirmesini yaptıktan sonra kararını verir ve ilgili kuruluşa iletir. İtirazın devamı
durumunda konu itiraz ve şikâyet komitesi gündemine getirilir ve oradan çıkacak karara göre hareket edilir.
2.4 Sınav, Sınav Sonuçları ve kararı veya Başka Konular İle İlgili Gelen İtirazlar:
Bu tip itirazların ele alınmasında sürekli olarak takip edilecek birinci temel kural itiraz sahibi kişi/kuruluş ve itiraz
konusu ile ilgisi olmayan birisi tarafından ele alınıyor olmasıdır. Belgelendirme ve Sınav hizmetleri ile ilgili
itirazlar gelen kuruluş/müşteri/aday/başvuru sahibi veya konuya bağlı olarak bağımsızlık ilkesine uyabilecek
şekilde Belgelendirme Müdürü tarafından ele alınır.
Gelen itirazlar ve eki olan dokümanlar incelendikten, itirazın nedenleri anlaşıldıktan sonra karar verilir. Verilen
karar yazılı olarak tüm ilgili taraflara bildirilerek çözümlenmeye çalışılır. İtirazın devam etmesi durumunda konu
itiraz ve şikâyet komitesinin gündemine getirilir ve burada verilecek karara göre hareket edilir.
2.5 İtirazlar İle İlgili Yapılacak İşlemler:
Alınan tüm itirazlar kayıt altında ve itirazlar dosyasında saklı tutulacaktır. İtirazların kayıtları ile birlikte bu konu
ile ilgili elde edilen her türlü doküman, delil veya kayıt da ilgili dosyasına iliştirilip saklı durumda olacaktır.
İtirazlar ve itiraz yapan müşteri/aday/başvuru sahibi veya kuruluşların haklarının olduğu gerçeğinden hareket ile
itirazlar bu prosedür içinde ve haklının ortaya çıkarılması şeklinde ele alınacak, itiraz ile ilgili işlemler itiraz
sahibine diğer işlemlerinde negatif olarak yansımaması ile ilgili her türlü tedbir alınacaktır.
Herhangi bir itiraz sahibinin devam eden işlemleri itiraz sonuçlanıncaya kadar itiraza konu olan herhangi bir
personel tarafından ele alınmayacak ve itirazın sonuçlandırılmasından sonra ilgili müşteri/aday/başvuru sahibi
veya kuruluşun haklı çıktığı itiraz ile ilgili faaliyet bir daha itiraza konu olan personel tarafından
gerçekleştirilmeyecektir.
İtirazlar değerlendirilirken itiraz konusu ile ilgili daha önceden yapılan itirazlar dikkate alınacak, buradaki bilgiler
değerlendirmenin bir parçası olarak bulundurulacak ve gözden geçirilecektir.
İtirazların alınması, işleme konulması ve sonuç kararları yazılı olarak itiraz sahibine bildirilecektir.
İtiraz sonucunda alınan karara göre (genellikle itirazın haklı olduğu durumlarda) itiraz konusu ile ilgili düzeltici
ve önleyici faaliyet başlatılacaktır. Bu faaliyeti başlatma sorumluluğu Belgelendirme Müdüründe olacaktır.
Yapılacak düzeltici faaliyete göre gerekirse personelin atamasında kısıtlama, daha fazla eğitim vb.. verilmesi gibi
faaliyetler gerçekleştirilecektir.
İtiraz ile ilgili alınan karar itirazın alınması, işlenmesi, değerlendirilmesi, kararlaştırılması ile ilgili tüm taraflara ve
itirazın değerlendirilmesi sonucunda etkilenecek olan tüm taraflara yazılı olarak bildirilecektir.
İtiraz ve Şikâyet komitesine giden itirazlar ile ilgili alınan kararlar itiraz sahibine yazılı olarak bildirilecektir.
2.6 Şikâyetlerin Değerlendirilmesi:
Belgelendirme Kuruluşu’na gelen şikayetler; Sınav faaliyetleri, Kapsam da belirlenen Mesleki Yeterlilik belgesi
verilen müşteriler/adaylar ve herhangi başka bir konu ile ilgili olabilir.
Belgelendirme Kuruluşu’na ulaşan şikayetleri alan personel PB.FR20 İtiraz ve Şikayet Talep Formunu doldurarak
Belgelendirme Müdürü veya Kalite Yöneticisine iletir. Belgelendirme Müdürü veya Kalite Yöneticisi gelen
şikayeti incelediğinde Belgelendirme Kuruluşu belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını teyit ederek ele
alır.
Belgelendirme Müdürü veya Kalite Yöneticisi, Şikayetin konu ve önemini dikkate alarak düzeltici önleyici
faaliyeti başlatır. Şikayet konusunun önemine göre Genel Müdürü konudan haberdar eder. Şikayet konusunun
önemine göre çözümü için bir ekip oluşturabilir. Gelen şikayeti soruştuacak ekip üyeleri konuyu
değerlendirebilecek yetkinlikte kişiler olacak şekilde belirlenir. Şikayeti değerlendirecek olan ekip üyeleri
şikayete sebep olan durumlarla ilgisi olmayan kişiler, belge kararı veren kişiler ve sınavı değerlendiren kişilerden
tamamen bağımsız kişilerden seçilir. Şikayet sahibine bildirilecek kararın; şikayet konusu belgelendirme
faalyetinde yer almamış personel tarafından değerlendirilerek verilmesi ve imzalanıp ilgiliye bildirilmesi
sağlanır. Burada dikkat gerektiren husus, ilgili kişiye şikayetine dair gönderilen karar yazısında, şikayet edilen
Belgelendirme Kuruluşu personelinin imzası olmamasıdır. Şikayet ekip üyelerinin değerlendirme sonucu
ortaklaşa vereceği karar doğrultusunda gerçekleştirilecek düzeltici ve önleyici faaliyeti Belgelendirme Müdürü
veya Kalite Yöneticisine bildirir. Şikayetlerin kabulu, soruşturulması ve kararı, itiraz edene karşı ayrımcı bir
uygulamaya mahal vermeyecek şekilde ele alınır.
Şikayetlerin ele alnıması sürecinde şikayetçinin kimlik bilgileri ve şikayetin ne olduğu gizli tutulur. Yasal
düzenlemeler haricinde üçüncü taraflar ile paylaşılmaz.
Şikayet süreci tamamlandığında, “Bu sürecin tamamlandığı” şikayet sahibine yazılı olarak bildirilir.
2.7 Şikâyet İle İlgili Yapılacak İşlemler:
Şikayet ile ilgili gerçekleştirilecek faaliyet ve ilgili sorumlular, Belgelendirme Müdürü veya Kalite Yöneticisi
tarafından şikayet sahibine PB.FR21 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu ile yazılı olarak en geç 1 hafta içinde
bildirir. Şikayetin alındığı tarihten itibaren en geç 1 ay içerisinde uygulanan faaliyetlerin sonuçları şikayet
sahibine yazılı olarak Belgelendirme Müdürü veya Kalite Yöneticisi tarafından bildirilir.
Şikayetin değerlendirilmesi, gerekli düzeltici veya önleyici faaliyetin başlatılması, takibi, kapatılması, uygulama
sonuçları vb..gibi aşamalarla ilgili faaliyetlerin takibi Belgelendirme Müdürü veya Kalite Yöneticisi tarafından
gerçekleştirilir.
Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmediği durumda şikayet itiraza dönüşür ve itiraz
değerlendirme sürecine göre hareket edilir.
İtiraz ve Şikayet doğrulanması ve incelenmesi, yapılırken önceki benzer itiraz ve şikayetlerin sonuçları göz
önünde bulundurulur.
Belgelendirme Kuruluşu Şikayet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne
kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikayet sahibi ile birlikte belirler.
Müşteri veya şikayet sahibi haricindeki kaynaklardan sağlanan müşteri/aday/başvuru sahibi hakkındaki bilgi
(şikayet sahipleri, düzenleyiciler) Belgelendirme Kuruluşu’nun politikasıyla tutarlı şekilde gizlilik ilkesi içerisinde
ele alınır.
Özel bir müşteri/aday/başvuru sahibi veya şikayet sahibi kişi hakkındaki bilgi üçüncü bir tarafla ilgili
müşteri/aday/başvuru sahibi veya şikayet sahibi kişinin yazılı izni olmaksızın açıklanmaz.
Belgelendirme Kuruluşu’ndan üçüncü bir tarafa gizlilik arz eden bilgiyi sağlaması kanunlarca istendiği durumda ilgili
müşteri/aday/başvuru sahibi veya şikayet sahibi kişiye, sağlanan bilgi hakkında önceden bildirimde bulunulur.
Alınan Şikayet ve İtirazların takibi PB.FR22 İtiraz ve Şikayet Takip Formu ile periyodik olarak gerçekleştirilir.
Alınan Şikayet ve İtirazlarla ilgili uygulanacak olan düzeltici veya önleyici faaliyetler PB.FR06 Düzeltici/Önleyici
Faaliyet Talep Formu ile kayıt altına alınır.
3.İLGİLİ DÖKÜMANLAR:
PB.PR02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü
PB.PR03 İç Tetkik Prosedürü
PB.FR20 İtiraz ve Şikayet Talep Formu
PB.FR21 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu
PB.FR22 İtiraz ve Şikayet Takip Formu
PB.FR06 Düzeltici/Önleyici Faaliyet Talep Formu